客户体验
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客户体验

通过满足客户的需求和期望,帮助政府赢得客户的信任.

公众应该得到澳门网赌正规网址平台人性化的服务, 无论是需要医疗保健的退伍军人, 向国税局寻求帮助的纳税人或申请经济援助的大学生. 然而,, 公众对联邦机构的评价一直远远落后于其他部门和行业, 同时认为私营部门更有能力迅速适应不断变化的客户需求. 这种差异导致人们对政府缺乏信任. 

加强代理商与客户的互动, 我们通过研究分享知识和领先的实践, 事件, papers 和 reports; advocate for removing policy 和 legislative barriers; convene people who oversee the customer experience at their organizations; 和 hold agencies accountable by publishing annual insights on their interactions with the public.  

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为人民设计政府

联邦客户体验的协作方法

2022年12月

拜登政府的客户体验政策力求为所有人提供更公平、更高效的服务,反映了一个为人民服务的政府应该是什么样子.

将这一愿景付诸实践,需要让代理商更容易地解决客户体验挑战的根本原因. 拜登政府应该投资于一项变革管理战略,不仅要增强客户体验, 但金融, 法律, 人力资源, data, 技术团队, 从客户的利益出发,以客户体验挑战的根本原因为目标.

改善联邦客户体验的下一阶段应该包括在每个政府职能部门建立以客户为中心的心态和问责制.

在我们第四次为人民服务的政府年度报告中, 澳门网赌正规网址平台伙伴关系和埃森哲联邦服务关注机构是否准备好“系统地[识别]和[解决]客户体验挑战的根本原因”,并概述了使机构能够从客户的角度设计和交付的关键因素.

阅读报告

客户体验简介

我们的研究调查了十多个与公众有大量直接接触的 联邦服务的客户体验.  我们还考虑了公平在这些 关键服务中的作用,并研究了如何实现以客户为中心的视角,从而提高信任. 

2022
个人援助救灾计划的缩略图  

每年, 数千名遭受灾难的客户依靠联邦紧急事务管理局提供的服务来帮助他们从影响中恢复过来. 联邦应急管理局的个人援助项目直接向灾难幸存者提供经济援助和咨询支持等服务.

美国国际开发署合作伙伴服务缩略图

美国.S. 国际开发署在100多个国家开展工作, 提供扶贫援助, 改善健康,加强民主治理, 在其他支持中. 实现其使命, 美国国际开发署向伙伴组织提供赠款和合同,然后由这些组织实施应对发展挑战的项目.

缩略图的社会保障网站重新设计

在美国,几乎每个人在人生的某个阶段都要与社会保障局打交道, 从出生时获得社会安全号码,到停止工作后依靠SSA的退休服务获得经济保障. SSA通过电话、在全国各地的外地办事处以及通过其网站提供服务.

护照服务缩略图

美国国务院领事事务局(Bureau of Consular Affairs)每年向想去世界各国旅行的人发放数百万本护照. 在2021财年,联邦调查局发布了1500多万份此类重要文件.

联邦雇员退休服务的缩略图

人事管理局负责管理公务员退休制度和联邦雇员退休制度,这两个制度为退休公务员提供福利. 许多联邦雇员和退休人员, 以及他们的家人, 依靠他们有权获得的年金和其他福利来获得财务保障.

2021
医疗保险客户支持服务的缩略图

医疗保险和医疗补助服务中心,卫生和人类服务部

资源

良好的政府关系:连接员工和客户体验的缩略图
联邦雇员体验和客户体验是交织在一起的, 现在,随着各机构通过《澳门顶级网赌网址大全》在全国各地实施历史性投资,两者之间的联系尤为重要, 减少通货膨胀法, 以及CHIPS和科学法案. 本报告重点介绍了主管如何, 中层管理人员, 高级行政服务人员和政治任命人员可以改善其团队的体验,从而为联邦客户带来更好的体验. 它还指出了将员工体验与客户体验联系起来的四大挑战,并提供了克服这些挑战的建议.
以经验领导的缩略图
经验领导
以客为本的政府领导架构

良好的领导才能使政府更有效地回应公众的需要. 澳门网赌正规网址平台伙伴关系和马克西姆斯联邦讨论个人领导人如何改善联邦客户体验,并建议政府机构可以采取的行动,以创建以客户为中心的领导文化.

服务市民简图:数码时代以客为本的政府策略

在这份报告中,澳门网赌正规网址平台伙伴关系和埃森哲强调了从联邦计划中吸取的经验教训,这些计划通过实施以客户为中心的数字服务方法,简化和简化了与政府互动的过程.

为最重要的顾客服务:改善市民与政府的互动体验

改善客户体验的好处不仅仅是让客户满意. 了解如何在澳门网赌正规网址平台伙伴关系和埃森哲联邦服务的新问题简报.

《澳门网赌正规网址平台》的缩略图

本白皮书重点介绍了政府可以采用的三种经过验证的私营部门战略,以改善公民服务, 并探讨了联邦机构在实施这些做法时遇到的共同挑战.

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